この記事では、「顧客起点」と「顧客視点」の違いを分かりやすく説明していきます。
「顧客起点」とは?
「顧客起点」とは、「こきゃくきてん」と読み、「起点」とは、様々な物事が始まるところや場所を意味する言葉です。
「顧客起点」とは、顧客が実際に商品を購入した際の評価、顧客が感じている事など、実際に起きている現実や事実に基づいて、自社のサービスや商品に反映させ事業に活かすという考え方を持った言葉です。
自社のサービスや商品について、顧客がなぜその商品を選択し使用しているのか、顧客はそのサービスや商品についてどのような改善をしたらより購入意欲が増すのか、顧客が求めているサービスや商品はどのようなものがあるのかと言った、実際にサービスや商品を利用したり購入した意見や声を、事業の戦略として活かす事を「顧客起点」と言います。
最終的な意見や答えは、実際にサービスや商品を利用、購入した顧客から得るのが一番良いという考え方です。
「顧客視点」とは?
「顧客視点」とは、「こきゃくしてん」と読み、「視点」とは物事について見たり考えたりする立場を指す言葉です。
「顧客視点」とは、顧客の立場でサービスや商品について考えるという意味です。
実際に自分がサービスや商品を利用、購入する場合にどのような機能やサービスがあれば満足するかどうかを考え、それをサービスや商品に取り入れるという考え方です。
新規のサービスや商品を開発するにあたって、顧客がどのようなサービスや商品を求めているかどうかを、顧客の立場になって考えます。
実際の顧客の声や、顧客のターゲット層などの点についてマーケティングを行い商品やサービスに取り入れます。
売り上げが悪いなどと言った事は、企業側の視点であり、顧客には関係ありません。
何故、サービスや商品を購入してもらえないかという点を考える事が重要であり、「企業視点」ではなく「顧客視点」で物事を考える事が重要です。
「顧客起点」と「顧客視点」の違い
「顧客起点」とは、実際の現場で起こっている事実や現実をもとにして、商品のさらなるサービス向上に活かすという考えを持つ言葉です。
「顧客視点」とは、顧客の立場となって、物事を考えるという意味を持つ言葉です。
「顧客起点」と「顧客視点」も基本的には顧客を第一に考えた企業戦略の方法であり、大きな違いはありません。
「顧客起点」はどちらかと言えば実際の起こった事や、売り上げなどの数字、実際に商品やサービスを利用した顧客の声などを参考にして今後の企業戦略に活かすという意味を持つため、現実的な考えを持つ言葉であると言えます。
「顧客視点」は、自分が顧客だったらどうか、という顧客の立場に立った考え方で商品を開発したり、サービスを展開したりするという意味を持ちます。
まとめ
「顧客起点」と「顧客視点」の考え方としては、どちらも顧客を第一とした商売を考えるという点で大きな違いはありません。
企業側の問題や都合は顧客にとっては全く関係ない事であり、企業視点での戦略は「顧客起点」にも「顧客視点」にもなりません。
企業が成り立つには、全て顧客が元となっているという事を意識して企業戦略を考える必要があるという事です。
